Av Stian Ferkingstad. 14.02.2022

Kartlegging til hele kundereisen er veien til bedre resultater. Tenk på det som at hver kunde er et veiskille hvor du kan lykkes eller mislykkes, så det er veldig viktig å ha fokus på dette. Kundereisen handler om å skape en positiv opplevelse gjennom hele prosessen og at det er minst mulig som skaper friksjon, altså ulike ting som kan skape en dårlig kundeopplevelse. Når en kunde kjøper et produkt eller en tjeneste fra dere, er dette egentlig bare ett skritt i en lang reise. Denne reisen består av alle punktene som leder fram til og kommer etter kjøpet. Etter det digitale skiftet har kundeatferden endret seg. Selger har ikke lenger makten, og kunden kan skaffe seg all informasjon på egen hånd. Nå er det slik at 9 av 10 kjøpsprosesser på internett starter på eget initiativ og selger kommer ikke inn i bildet før 70 til 90 prosent av kjøpsprosessen er unnagjort. Det vil si at om du skal klare å kjempe om kundene må det være lett å finne deg på nettet, og du må tilby relevant og nyttig innhold til potensielle kunder i hver fase av kjøpsprosessen.

For å gjøre reisen for kunden så bra som mulig er det noen ting det er viktig å tenke på. For det første er det viktig å ha helhetsbrillene på, det vil si å se helheten på tvers av alle prosessene. Se på hver kundereise utenfra, fra kundens synsvinkel. Tenk på hver enkelt kundereise som en mulighet til å overraske kunden positivt, rett og slett at de får mer enn forventet. En annen ting som er viktig å være klar over er at det er mange kundekontaktpunkter. Kundekontaktpunktene er tidspunkt der kunden er i kontakt med din merkevare, og dette gjelder både før, under og etter salget.

Mange bedrifter bruker flere forskjellige kanaler for å kommunisere med kundene sine, og alt dette blir en del av kundereisen. Når det gjelder de bedriftene som jobber strategisk med kundereisen, så er det sterke beviser for at de har et forsprang i forhold til de som ikke er bevisst på dette. Det er mange som ikke har en prosess for å kartlegge fasene i kundereisen, og her finnes det en stor mulighet til å skape konkurransefortrinn i din bedrift. Husk at fornøyde kunder kommer tilbake og anbefaler deg videre. En negativ opplevelse kan være nok til at du mister et salg, får en misfornøyd kunde eller en dårlig omtale.

Kundereisen består av hele syv faser og disse er følgende: ikke bevisst, trigger, innledende vurdering, aktiv evaluering, kjøpsbeslutning, kundeopplevelse og lojalitet. Husk at hver eneste situasjon der kunden samhandler med deg er en kundereise!  Jo flere vellykkede kundereiser du klarer å skape, jo mer lønnsom vil virksomheten bli.

De bedriftene som plasserer kunden i sentrum av forretningsmodellen vokser raskere og er mer lønnsomme enn konkurrentene. Det vil si at de som har en strategi for kundereisen vil oppleve reduserte kostnader, økte salgsresultater og generelt mer lønnsomhet. 

Vi mener derfor at nøkkelen til suksess i stor grad er dedikert fokus på kundereisen. Mange bedrifter fokuserer ikke på dette, og de kan derfor miste mange gode muligheter til å få flere kunder og store inntekter. Har du tenkt over dette? Forstår du viktigheten av det, men vet ikke helt hvor du skal begynne? La oss i Skarr hjelpe deg! Sammen kan vi finne den beste løsningen for din bedrift som gjør at dere får enda flere gode kundereiser og fornøyde kunder.